Miten varmistaa sujuva arki, kun kysyntä vaihtelee nopeasti eikä kaikkea voi ennustaa etukäteen?
Verkkokauppa.com löysi ratkaisun joustavasta resursoinnista. Yhteistyö Treamerin kanssa on mahdollistanut nopean reagoinnin muutoksiin, parantanut työntekijöiden jaksamista ja pitänyt palvelun tasaisena sekä asiakaspalvelussa että jälkimarkkinoinnissa — myös kiireisimpinä hetkinä.
Tässä casessa kokemuksistaan kertoo Head of Customer Operations Erika Forsell Verkkokauppa.comilta
Verkkokauppa.comilla asiakaspalvelun kuormitus vaihtelee merkittävästi. Sesongit, kampanjat ja yllättävät tilanteet voivat kasvattaa kontaktimääriä hetkessä.
Perinteinen resursointi ei riittänyt vastaamaan tähän tarpeeseen.
“Tarvitsimme ennen kaikkea lisää joustavuutta resursointiin, erityisesti tilanteisiin, joita ei ole mahdollista ennustaa etukäteen.”
Tavoitteena oli löytää ratkaisu, joka:
Yhteistyö Treamerin kanssa alkoi noin kaksi vuotta sitten jälkimarkkinoinnin puolella. Hyvien kokemusten myötä toimintamalli laajennettiin myös asiakaspalveluun.
Treamerin avulla Verkkokauppa.com pystyy skaalaamaan resursseja nopeasti — jopa muutaman tunnin varoitusajalla.
Kyse ei ole vain lisäresurssista, vaan jatkuvasti kehittyvästä yhteistyöstä.
“Iteratiivinen ja kehittävä yhteistyömalli varmistaa, että palvelu kehittyy jatkuvasti meidän tarpeiden ja liiketoiminnan mukana.”
Yhteistyön vaikutukset näkyvät konkreettisesti arjessa:
“Olemme onnistuneet lyhentämään käsittelyaikoja ja varmistamaan, että ne pysyvät hallinnassa myös kun tilanne muuttuu äkillisesti.”
Parantunut operatiivinen tehokkuus heijastuu suoraan asiakastyytyväisyyteen — ja sujuvampaan arkeen koko tiimille.
“Treamer on luotettava ja joustava kumppani, joka mahdollistaa sen, ettei resursointi muodostu esteeksi.”
Kun resursointi toimii, organisaatio pystyy keskittymään olennaiseen — asiakkaisiin, kasvuun ja kehittämiseen.
Tulosten taustalla on myös sujuva yhteistyö ihmisten välillä:
“Teillä on poikkeuksellisen timanttinen tiimi, jonka kanssa on helppo ja kiva tehdä töitä.”
Jos resursointi aiheuttaa epävarmuutta, hidastaa reagointia tai kuormittaa tiimiä, ratkaisu ei välttämättä ole lisää kiinteitä rakenteita.
Treamerin avulla rakennat mallin, joka skaalautuu tarpeesi mukaan — nopeasti, laadusta tinkimättä.
Eveliina Miettinen
Suomen maajohtaja
eveliina@treamer.com
p. 044 077 6367